L’accompagnement durable, kézaco?

Vous vous en étiez rendus compte, la durabilité tient particulièrement SparkAngels à cœur. Elle est à nouveau à l’honneur aujourd’hui, avec ce nouveau segment : l’accompagnement durable, quoi, pourquoi, comment ?

La demande de services a changé

Quand on vous dit « problème d’ordinateur », immédiatement, vous pensez « plantage », « panne », « ça marche pas ». Pourtant, avec le temps, les systèmes tendent à gagner en stabilité ; les machines deviennent de plus en plus coopératives, il est désormais relativement simple d’installer un périphérique, et mettre en place un réseau local ou une connexion Internet signe de moins en moins l’arrêt de mort de votre santé mentale.

Désormais, le temps que vous perdez avec votre ordinateur est davantage passé sur des problèmes d’usage. Ce n’est plus sur de grosses procédures ponctuelles que l’ordinateur peine à se rendre universellement accessible, mais c’est sur la durée, dans son utilisation quotidienne. Les portes du nouveau continent sont ouvertes, mais ses immigrés n’en possèdent ni le guide ni la carte.

Les nouveaux utilisateurs n’ont pas de temps à consacrer au défrichement du continent informatique

Il y a encore quelques années, seul un nombre réduit de personnes possédait un ordinateur et un accès à Internet. L’ordinateur n’avait pas encore ce statut d’incontournable outil social ; s’équiper relevait du choix personnel et non de l’impératif sociétal, découlant d’un intérêt particulier pour l’informatique. Ces utilisateurs précoces étaient donc prêts à investir du temps et des efforts pour développer leur compétence.

Mais aujourd’hui l’ordinateur a fait son entrée dans les foyers.  Un nombre sans cesse grandissant de personnes éloignés de la technologie finit par « se connecter » à son tour, du fait de pressions liées à la numérisation croissante des infrastructures, et à d’intensives campagnes de communication. Mais, si la quantité d’équipements augmente de manière significative, elle n’est pas forcément corrélée avec l’augmentation des compétences informatiques des usagers. En effet, beaucoup de ces nouveaux utilisateurs sont désintéressés de la technologie, qui doit pour eux impérativement s’effacer derrière les usages qu’elle permet; sans quoi, ils la délaissent, ou la sous-utilisent. Tous ne sont pas prêts à passer du temps et de l’énergie à s’auto-former, à défricher eux-mêmes un univers numérique qui leur semble étrange et hostile, n’y étant aucunement familiarisés.

Une réponse à cette nouvelle donne : l’accompagnement durable

Pour lutter contre l’e-exclusion, il ne suffit pas de pousser les gens à se connecter, mais bien d’opérer un réel suivi en aval. C’est d’aide immédiate et récurrente, d’un véritable accompagnement durable dans des tâches spécifiques dont les usagers ont besoin pour réaliser leur transition numérique. Ainsi, le créneau de l’assistance informatique, s’il est plus pertinent que jamais, a aussi changé de nature : il prend la forme de micro-services (des interventions courtes sur des problèmes ciblés d’usage) et s’inscrit dans la durée (pas de formation unique mais des interventions à la carte, un suivi dans le temps).
De plus, tandis que les progrès de l’informatique font de l’ordinateur un outil aux possibilités de plus en plus nombreuses, il n’y a plus vraiment de clivage franc entre « ceux qui savent faire » et « ceux qui ne savent pas faire ». Chacun possède ses compétences et ses lacunes :  le besoin d’accompagnement et la capacité à accompagner existent à tous les niveaux.

La carence en solutions d’accompagnement durable

Or, à ce nouveau type de demande, aucune offre ne correspond réellement.
* Les services d’assistance et de dépannage à domicile sont réservés à des interventions lourdes justifiant le déplacement du prestataire.
* Les centrales d’aide téléphonique (hotlines) sont spécialisées dans leur branche : elle n’ont ni vocation à répondre à des questions d’usage général, ni ne peuvent entretenir l’étendue des compétentes demandées ; de plus, de par leur nature centralisée, elles ne sont structurellement pas adaptées à un besoin multipolaire.
* La dernière option consiste à faire appel à un ami. C’est le premier réflexe que l’on a, et l’entraide numérique est le plus grand vecteur de diffusion du savoir-faire numérique à ce jour ; un excellent, par ailleurs. Mais cet ami n’est pas toujours disponible quand on a besoin de lui, et il n’a pas toujours réponse à tout ; sans parler de la difficulté qu’il y a de décrire au téléphone des procédures informatiques !

Repenser l’accompagnement : quelles caractéristiques pour un nouveau service?

Ces nouvelles problématiques exigent donc la mise en place d’une offre nouvelle, adaptée à des enjeux qui ont évolué.

* D’abord, il semble indispensable que de l’aide puisse être apportée à distance, en concordance avec des temps courts de service.
* Mais cette distance ne doit pas entraver le besoin d’associer support visuel et dialogue oral. En effet, décrire un cheminement sans pouvoir visualiser l’environnement dans lequel il s’inscrit et avec un vocabulaire spécialisé inégalement maîtrisé manque cruellement d’efficacité.
* Ce système d’entraide ne peut être centralisé. A mille personnes correspondent mille usages différents. Au lieu d’une entité centralisée, on préférera l’idée de base de données mettant en relation un grand nombre de particuliers aux besoins, compétences et disponibilités les plus divers.
* Enfin, cette aide s’inscrit dans la durée. Accompagnateur et accompagné auront souvent à faire l’un à l’autre, et doivent pouvoir développer une relation de confiance.
En agrégeant ces différentes considérations vient l’idée de télé-service numérique entre particuliers : une aide personnalisée et immédiate, de courte durée, de particulier à particulier mis en relation par le biais d’une plate-forme, appuyée sur un outil facilitant l’accompagnement. Ces particuliers ne sont pas anonymes mais sont clairement identifiés : on choisit exactement celui qui nous aide, celui à qui on fait confiance, que nos amis nous recommandent.

Cette idée a un nom : SparkAngels.