Petite analyse des techniques de communication synchrone

On observe sur le web un certain nombre d’outils de communication synchrone type live chat, co-browsing, screen sharing, il convient d’y apporter quelques différenciations sur les technologies car ils ne servent pas tous les mêmes applications.

Si on liste les fonctionnalités par ordre croissant de complexité, on trouverait probablement l’ordre suivant :

• Live chat
• Co-browsing web (client-based)
• Co-browsing web (server-based)
• Screen sharing
• Remote Control
• VoIP
• In session billing

Quelques explications :

Live chat : fonctionnalité assez classique qui permet de dialoguer par écrit de façon quasi-synchrone. A distinguer toutefois le chat temps réel qui permet de transmettre chaque lettre écrite au fil de l’eau, le correspondant écrit donc directement sur l’autre poste, du chat classique qui transmet chaque phrase et qui indique (ou non) simplement que le correspondant est en train d’écrire.

Co-browsing web (client-based) : Il s’agit d’un co-browsing par synchronisation d’URL entre 2 postes sans partage de contenu. Il est nécessaire pour se faire d’une instrumentation du code du site web. Cette technique ne marche que si l’URL est idempotente et peut poser des problèmes sur des sites où on doit être logué.

Co-browsing web (server-based) : Il s’agit d’un co-browsing plus robuste qui va publier simultanément aux 2 clients les pages visitées et stockées sur un serveur de partage.

Screen sharing : Il s’agit d’une méthode qui consiste à transmettre l’écran en tant qu’image à l’autre poste indépendamment de l’application qui tourne sur le poste visualisé. Le système permet donc de partager l’écran aussi bien sur de la navigation comme sur des applications résidentes. Des fonctionnalités de pointeur à distance sont souvent associées.

Remote control : Il s’agit d’une méthode qui consiste au poste local à accepter les instructions fournies par le clavier et la souris du poste distant. Il y a donc « double commande » du poste local par les 2 claviers et les 2 souris.

VoIP : Il s’agit d’une méthode qui consiste à activer les drivers audio (casque & micro) des 2 postes en communication sans avoir à recréer une session spécifique pour l’audio.

In session billing : Il s’agit du protocole de communication qui permet non seulement de comptabiliser le temps passer en session entre 2 postes mais aussi de pouvoir proposer et faire évoluer le prix/min en cours de session.

En fonction de la destination d’usage de l’outil de communication synchrone, certaines fonctionnalités apparaissent plus pertinentes que d’autres :

• Assisted Marketing : Il s’agit là d’aider un potentiel client à naviguer sur un site web dans un objectif de réduction d’abandon de panier. Pour cette application les fonctionnalités Live chat + Co-browsing suffisent.
• Customer Support (social support) : Il s’agit là d’aider un client à résoudre son problème à l’écran. Pour cette application les fonctionnalités de Live chat + screen sharing (+ remote control) sont nécessaires. La fonctionnalité de remote control sera plutôt dédiée à des applications de support technique.
• Social learning : Il s’agit là de permettre à des employés d’une même organisation de s’entraider. Pour cette application les fonctionnalités de Live chat + screen sharing semblent bien adaptées.

Inutile de rappeler que SparkAngels supporte dés à présent le Live chat, le Screen Sharing, le Remote Control, la VoIP, le In Session Billing.