Petite réflexion sur les nouveaux besoins d’assistance des internautes

L’instantanéité de l’aide, l’humanisation de l’écran, la durée ciblée au besoin, l’accessibilité du service, la valorisation du temps.

Conséquence de la pénétration de l’internet haut-débit dans des foyers plus éloignés de la
technologie et de la quasi omniprésence du numérique, un nouveau besoin de service apparaît. Il s’agit du besoin de se faire aider instantanément en montrant plutôt qu’en expliquant. Il n’y a pas de motivation pour une part grandissante de la population de s’appuyer sur un service différé (type forum) pour obtenir de l’aide. On le voit avec twitter, l’engouement pour l’instantané est une réalité.

L’aide ne peut plus être fournie pas téléphone ou paréchange textuel car l’écart entre les compétences des individus est de plus en plus important. Lorsque le numérique était
« confidentiel » il y avait une certaine homogénéité de compétences entre les internautes et donc un langage commun. Ce n’est plus le cas, de nouveaux internautes « numériquement analphabètes » accèdent au numérique, les aider demande un
support plus riche que la voix et le texte : l’image. Inviter un individu devant son écran ré-humanise l’objet écran et re-créé un lien entre deux individus qui ne « parlent » pas la même langue.

La durée du service à évolué aussi. Les ordinateurs, les systèmes sont devenus plus fiables plus ergonomiques et le service attendu évolue vers le coup de pouce pour
être débloqué plutôt que le dépannage du fameux écran bleu. Cette tendance s’accentue chez une population qui ne trouve pas d’intérêt dans l’informatique en tant qu’activité mais cherche simplement à accomplir une tâche.

L’accessibilité du service d’assistance est une grande question. Seul face à votre
écran vous n’avez pas beaucoup d’alternatives autres que le coup de fil à une hotline ou à un ami. Car le téléphone est terriblement accessible. L’idée de rapprocher au plus près ceux qui ont la compétences de ceux qui en ont besoin est la voie vers un nouvel eco-système. Mieux qu’un site c’est la panoplie de plugins intégrés dans les applications de tous les jours qui permet d’accéder directement à des accompagnateurs compétents en ligne sur ce que vous êtes en train de faire avec cette application.

Le temps du « tout heure commencé est due » est fini. Nous ne voulons payer que ce qui est consommé. 5 minutes pour se faire indiquer comment organiser une tri ne doit coûter que 5 minutes de service. C’est cette faculté de comptabiliser le temps
passé en session qui permet de valoriser la compétence de chacun et de la rendre accessible à tous.