Real-time on-line support, Instant coaching

« Ce que le téléphone apporte par l’instantanéité et la richesse de la communication doit s’étendre aujourd’hui aux écrans. »

Extraits :

D’après vous, comment le « Social Support » a-t-il révolutionné la relation client ?

100 ans après l’invention du téléphone, l’internet a permis de mettre à disposition de nouveaux canaux de communication entre les individus. La plupart se sont développés en technologie asynchrone (forum, email, ftp, …) mais peu ont été imaginés en technologie synchrone. La visiophonie en est certainement l’un des rares bien que peu utilisée aujourd’hui. Face à une demande de plus en plus sensible au temps réel les premiers services synchrones grand public ont vu le jour. Il est temps maintenant que ceux-ci enrichissent aussi bien la relation entre un professionnel et son client que la relation entre 2 professionnels. C’est un peu dans cet élan que nous proposons finalement une évolution fonctionnelle au téléphone centenaire pour enrichir la communication orale temps réel par une composante visuelle et pédagogique. Aussi les besoins et compétences des individus sont devenus si vastes et variés qu’il apparaît crucial de pouvoir exploiter le savoir-faire de ses pairs pour trouver une adéquation entre une demande et une réponse. C’est une véritable nouvelle économie qui émerge autour du service pair-à-pair (social-support). Le périmètre de déploiement est immense mais l’adoption est lente car elle impose une réorganisation des systèmes de management du travail.

Qu’en est-il pour le « Social Learning » et les RH dans les entreprises ?

Dans les entreprises, trois défis stratégiques des RH sont apparus dès le ralentissement de la croissance il y a une vingtaine d’années : Assurer la montée en compétences, augmenter la productivité individuelle et fluidifier le transfert d’expérience entre les employés et entre les générations. Le comportementaliste Jay Cross pense que 80% de la formation des employés passe par des apprentissages informels dans le cadre de leur travail. Pourtant l’écrasante majorité des budgets formation en entreprise porte sur la formation formelle. Organiser, optimiser et mesurer l’apprentissage informel devient alors un gisement immense de productivité qu’il convient de mettre en place en respectant les besoins opérationnels de l’entreprise : Reconnaître la contribution de la transmission orale dans l’apprentissage, éliminer les blocages le plus vite possible, ne pas rajouter d’activité non-opérationnelle, rentabiliser les investissements de la formation formelle, localiser les compétences et les rendre accessibles à distance et enfin contourner l’hésitation à déranger un inconnu. A ces contraintes il convient d’y répondre avec les méthodes et outils d’apprentissage les plus performants, soit l’accompagnement de sa propre expérience par un pair qui atteint des taux de rétention de savoir-faire de 90%. C’est sur ces bases que la plateforme de Sparkom offre tout son potentiel pour libérer une activité supplémentaire dans l’entreprise.

Collaboration et instantanéité constituent les mots d’ordre de l’entraide numérique, qu’en pensez-vous ?

L’instantanéité n’est pas indispensable dans toutes les activités ni dans toutes les collaborations. On imagine bien qu’une collaboration qui a pour objectif une co-construction ou la capitalisation d’un savoir-faire demande probablement une médiation écrite et bénéficiera du temps de la réflexion. En revanche, dès lors que la collaboration concerne la transmission d’un savoir-faire, l’assistance, l’entraide, un véritable besoin de rapidité, de ciblage et de contextualisation est primordial. Aussi, l’instantanéité donne une impression de proximité et de confiance essentielle dans une relation d’aide. Aujourd’hui la contextualisation passe nécessairement par le partage d’écran. La richesse des supports et la difficulté de décrire le contexte impose de délaisser la médiation écrite au profit de la médiation visuelle. Ce que le téléphone apporte par l’instantanéité et la richesse de la communication doit s’étendre aujourd’hui aux écrans.

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